Lezioni di Business: Business Communication_part II
RUBRICA “LEZIONI ALL’ACADEMY”
Lezioni a cura di: Prof.ssa Elisa Christina Anna Pedini-Pelzer
Docente presso il Dipartimento di lingue e linguistica e il Dipartimento di Business&Management
LEZIONI DI BUSINESS:
BUSINESS COMMUNICATION
part II
OVVERO L’ARTE DI NON BUTTARE TEMPO
Continuando la mia web-class di Business Communication si entra nel vivo di come funziona la comunicazione umana.
Mostro immediatamente la slide
Ovviamente, data la bellezza dei soggetti, indiscutibilmente delle opere di raffinatissima arte grafica, mi viene chiesto se anche per i disegni m’ispiri ai miei alunni.
Potete immaginare la mia gioia nel rispondere:
«Of course, I’m inspired by my current class directly!»
L’apice della goduria, è notare lo sconcerto sui volti dei miei pupils che non riescono a comprendere se e quanta presa in giro ci sia nella mia risposta.
Con estrema naturalezza, come se avessero parlato, li rassicuro:
«Don’t worry… I’m joking, of course!»
Ridiamo.
Il processo di comunicazione è apparentemente semplice.
C’è un Emittente1, che codifica2 un messaggio nella sua testa, utilizzando il Codice di comunicazione comune, che, abbiamo già identificato nella lingua inglese e quindi, lo emette, o meglio, emette dei suoni in sequenza che entrano in un mezzo fisico, detto Canale.
Qui, è forzosa la prima tappa riflessiva.
Dicesi Canale qualunque mezzo utilizzato per il passaggio del messaggio, ovvero: aria, telefono, microfono, ecc.
Ben evidentemente, più il Canale è disturbato e più il processo di comunicazione ne risulta compromesso.
Dunque, quando l’Emittente principia il suo processo di codificazione del suo enunciato deve sempre tenere presente che sussistono plurimi e costanti fattori disturbanti che comprometteranno la comprensione di quanto lui intende esprimere.
Tali fattori hanno il nome di “Fattori entropici” e l’azione d’impedimento al corretto passaggio di informazioni ha il nome di “Entropia”.
Ne consegue che, soprattutto in un contesto business, ovvero di affari, non ci si possa permettere che l’Entropia comporti una compromissione parziale e/o totale delle informazioni passate.
I fattori entropici sono sia interni, che esterni al soggetto.
Per esempio, sicuramente, vi sarà capitato di registrare la vostra voce e poi, riascoltarla.
Scommetto che la maggioranza di voi, abbia commentato «Ma, la mia voce è davvero così?!».
In altri termini, i suoni da noi prodotti mentre parliamo vengono percepiti in modo totalmente differente dal parlante, rispetto a come li percepisce l’ascoltatore.
Ciò, è dovuto ai rumori muscolo-scheletrici che il nostro corpo produce per consentire all’apparato fonatorio di funzionare correttamente: la respirazione, la vibrazione delle corde vocali, l’attivazione di tutta l’area maxillo-facciale, ecc.
Infatti, noi percepiamo i suoni, diciamo “da dentro”, quindi puliti; ma, l’ascoltatore li percepisce con l’Entropia in azione.
In più, vi ricordate quando eravamo piccoli e si giocava al “telefono senza fili”?
Trattavasi d’un gioco che partiva da un bambino che sussurrava una frase all’orecchio di un altro, che la ripeteva nell’orecchio del successivo e così via.
A parte le forzature che volontariamente potevano essere fatte “per far ridere”; di fatto, la frase non arrivava mai alla fine così come era partita.
E qui, entrano in gioco ulteriori fattori, che andrò a tirar fuori fra qualche minuto.
Inoltre, il Canale non è mai “puro”: lavori in strada o nel condominio, il vociare della gente, il rumore del traffico, una linea telefonica disturbata o poco stabile, per non parlare degli auricolari, o degli headset, sono tutti fattori entropici che compromettono il processo di comunicazione.
In Business Communication non tenere presente l’Entropia significa non prevedere dei fattori molto importanti che potrebbero portare a incomprensioni e inutili perdite di tempo, presenti o future.
Per esempio, quante volte, durante una riunione, o, ancor peggio, una conference call, sarà capitato di spiegare o chiedere qualche cosa, realizzando, poi, che la maggioranza se non la totalità dei partecipanti, aveva interpretato in modo confuso, se non erroneo, quanto espresso. Perché?
Escludendo l’incapacità d’esprimersi del parlante e l’incapacità d’intendere degli ascoltatori, la risposta è semplice: emittenti e riceventi non hanno minimamente tenuto in conto i fattori entropici, dando per scontato ciò che scontato non è per nulla.
Generalmente, conseguenza di questo sono: scarriolata di inutili mail a ulteriore spiegazione, o altro tempo buttato in altri incontri/call per chiarire qualcosa che poteva essere chiaro da subito.
Qui, mi piace citare Harvey MacKay, businessman americano:
«Il tempo è gratis ma è senza prezzo. Non puoi possederlo ma puoi usarlo. Non puoi conservarlo ma puoi spenderlo. Una volta che l’hai perso non puoi più averlo indietro»
Tipico di questo passaggio del corso, è lo stupore dei miei pupils.
Il più coraggioso osa parlare: «Accade regolarmente» commenta laconico.
Gli altri, annuiscono, sospirano, increspano la bocca. Già.
«That’s why, generally, people make a mistake thinking about “to speak” and “to communicate” as synonyms. While… they’re not… not at all» commento io.
Finalmente, diviene lapalissiano perché il corso abbia aperto proprio con il cercare una definizione di “comunicare”.
Soprattutto, è chiaro a tutti che un corso di Business Communication sia tutto fuorché una passeggiata. Aver imparato a parlare a tre anni, non significa saper comunicare.
In particolare, quando in mezzo ci stanno gli affari.
E il bello deve ancora arrivare!
Io lo so e ghigno.
Invece, i miei pupils, ignari, restano, ancora, costernati da quanto appena scoperto.
Infatti, torniamo al nostro Emittente che ha inviato, supponiamo pe’ l’aere, la sua sequenza di suoni, la quale giunge all’orecchio del Ricevente3.
Qui, sarebbe bellissimo, perdermi via nello spiegare come e dove queste unità sonore passano e vengono convogliate.
Quindi, ricompattate e analizzate e al dunque, interpretate dal cervello; ma, nonostante la tentazione sia fortissima, esulerei dalla tematica del corso e debbo rinunciare, in web-class e anche qua, ahimè.
Dunque, il Ricevente, piglia su ‘sto messaggio e lo decodifica.
Tuttavia e ritorniamo al “telefono senza fili”:
«How does the brain encode and decode its messages? And yet, does it undergo influences in these processes? And, moreover, how does it infer situations, people and information?»
Esattamente, lo snodo cardine; ma i miei pupils sono già abbastanza fusi e sarà oggetto di tutta la prossima lezione.
1 Letterale: colui che emette, cioè il parlante.
2 La formulazione d’un pensiero, a prescindere ch’esso venga poi verbalmente espresso, avviene secondo le regole del “codice di comunicazione” scelto dai partecipanti l’attività comunicativa. Pertanto, trattandosi di “codice”, il messaggio viene “codificato” e l’azione è quella del “codificare”. Nel caso della lingua, l’enunciato viene messo insieme e organizzato dall’Emittente secondo le regole del codice lingua da lui parlato, che, ben evidentemente, deve essere comune per tutti i partecipanti, pena il decadimento del processo di comunicazione. La lingua è un sistema di unità organizzato su tre livelli: il livello fonologico, cui appartengono i fonemi, che possono fungere contemporaneamente da unità grammaticali e i prosodemi, cioè accenti e intonazioni; il livello morfosintattico, cui appartengono grammatica e sintassi; il livello lessicale-semantico, che è rappresentato dall’insieme organizzato delle “parole” appartenenti al vocabolario d’una determinata lingua.
3 Letterale: colui che riceve, ovvero l’ascoltatore.
Dalle nostre aule virtuali 2020:
- Musica: Ravel e il Bolero
- Linguistica: Filologia romanza
- Letteratura: Alexander Pope
- Musica: Wagner e Bakunin
- Business: Business Communication